Responda «¿Dónde está mi carga?» antes de que el cliente pregunte

Ponga la respuesta en manos del cliente antes de que pregunte, muestre a su equipo las excepciones que le importan en cuanto aparezcan y proporcione a los account managers los informes y cuadros de mando que convierten la llamada semanal en una revisión en lugar de una búsqueda. El problema que describen los clientes es concreto: llega un correo preguntando dónde está una carga y, cuatro horas después, alguien responde «está por aquí». Los clientes potenciales nos dicen: «simplemente, no somos lo bastante proactivos».

Lo que necesita

• Un Admin para Customer Portal Settings, Exception Alerts y las invitaciones de Customer User.

• Representantes responsables de cuentas y los clientes de cada uno.

Configúrelo

1

Comparta la página pública de la carga

Cada carga tiene una página pública con el mapa, las paradas y el estado más reciente. Desde la página de la carga, Share Public Load copia su enlace; péguelo en la solicitud de seguimiento del cliente para que pueda consultar la carga por su cuenta. Personalice esas páginas en Customer Portal Settings.

2

Proporcione su propio inicio de sesión a quienes preguntan con frecuencia

Para los clientes que preguntan a menudo, invite a un Customer User. Su filtro de visibilidad determina todo lo que verá, así que configúrelo antes de enviar la invitación y compruébelo con Impersonate User.

3

Dirija las alertas de excepciones al equipo del cliente

Configure Exception Alerts en Service Excellence para que una nueva alerta de Late to Delivery o ETA after Delivery envíe un correo al equipo del cliente en cuanto aparezca, según el tipo de excepción. A continuación, el tracker activa Send email update? en la actualización de la carga y añade la dirección del cliente; el comentario que escriba será lo que lea el cliente. Add myself as CC conserva una copia.

4

Dirija a los representantes a sus clientes

Configure Customer Rep Homepage como página de inicio de cada representante al momento de enviarle la invitación. El panel se limita a las cargas de sus clientes, con las recogidas y entregas de hoy, las cargas retrasadas y los POD en pestañas independientes.

5

Envíe el informe antes de la llamada

Programe Upcoming Customer Delivery Report para el representante de cada cliente todas las mañanas de los días laborables y Account Manager Report para la cartera de cada account manager. Los destinatarios deben tener un dominio de correo electrónico de su empresa, por lo que los representantes reenvían los informes destinados al cliente.

Cuando las cosas no salen según lo previsto

Mídalo

• Las solicitudes de seguimiento llegan con el enlace público ya incluido en la conversación y disminuye el volumen de correos que preguntan «¿dónde está?».

• El equipo del cliente se entera de una entrega retrasada mediante una Exception Alert, no por el cliente.

• Las llamadas semanales con los clientes comienzan con el Customer Scorecard y el cliente ya ha visto el informe de entregas de esa mañana.

Recetas relacionadas

Documentación del producto

Los clientes pueden iniciar sesión para abrir las guías completas:

• Configuración del portal del cliente

• Invite a un Customer User y configure su filtro de visibilidad

• Actualizaciones de la carga

• Customer Rep Homepage

• Envíe informes de Excel bajo demanda o según una programación