Responda «¿Dónde está mi carga?» antes de que el cliente lo pregunte

Ponga la respuesta en manos del cliente antes de que la solicite, muestre a su equipo las excepciones que le importan en cuanto aparezcan y proporcione a los administradores de cuentas los informes y las tarjetas de puntuación que convierten la llamada semanal en una revisión, no en una búsqueda. El problema que describen los clientes es concreto: llega un correo preguntando dónde está una carga y, cuatro horas después, alguien responde «está aquí». Los prospectos nos dicen: «simplemente no somos lo suficientemente proactivos».

Lo que necesita

• Un Administrador de Configuración del Portal del Cliente, Alertas de Excepciones e invitaciones de Usuarios del Cliente.

• Representantes responsables de cuentas y los clientes de los que se encarga cada uno.

Configúrelo

1

Comparta la página pública de la carga

Una carga con un enlace público válido tiene una página pública con el mapa, las paradas y el estado más reciente; los detalles de ubicación aparecen cuando hay datos de ubicación disponibles, y el enlace deja de funcionar después del periodo de consulta de 90 días. Desde la página de la carga, Compartir carga pública copia su enlace; péguelo en la solicitud de seguimiento del cliente para que pueda consultar la carga por su cuenta. Personalice esas páginas en Configuración de la empresa, en Personalización del portal.

2

Proporcione su propio inicio de sesión a quienes lo soliciten con frecuencia

Para los clientes que hacen consultas frecuentes, invite a un Usuario del Cliente. Su filtro de visibilidad determina todo lo que podrá ver, así que configúrelo antes de enviar la invitación y compruébelo con Suplantar usuario.

3

Dirija las alertas de excepciones al equipo del cliente

Abra Configuración → Alertas de excepciones para que una nueva incidencia de Entrega atrasada o ETA posterior a la entrega envíe un correo al equipo del cliente en cuanto aparezca, según el tipo de excepción. Las alertas se envían a los destinatarios configurados para el grupo de alertas. Para enviar un correo directamente al cliente, el responsable del seguimiento añade una actualización de la carga, marca ¿Enviar actualización por correo? y añade la dirección del cliente; el comentario que escriba será lo que lea el cliente. Añadirme como CC conserva una copia.

4

Dirija a los representantes a sus clientes

Establezca Página de inicio del representante del cliente como página de inicio de cada representante al invitarlo. Esto limita el panel a las cargas de sus clientes, con las recogidas y entregas de hoy, las cargas atrasadas y los comprobantes de entrega en pestañas separadas.

5

Envíe el informe antes de la llamada

Programe el Informe de próximas entregas del cliente para el representante de cada cliente todas las mañanas de los días laborables, y el Informe del administrador de cuentas para la cartera de cada administrador de cuentas. Los destinatarios deben tener un dominio de correo electrónico de su empresa, por lo que los representantes deben reenviar los informes destinados a los clientes.

Cuando las cosas no salen según lo previsto

Mídalo

• Las solicitudes de seguimiento llegan con el enlace público ya incluido en la conversación y disminuye el volumen de correos que preguntan «¿dónde está?».

• El equipo del cliente se entera de una entrega atrasada mediante una Alerta de Excepción, no por el cliente.

• Las llamadas semanales con los clientes comienzan con la Tarjeta de puntuación del cliente, y el cliente ya ha visto el informe de entregas de esa mañana.

Recetas relacionadas

Documentación del producto

Los clientes pueden iniciar sesión para abrir las guías completas:

• Configuración del Portal del Cliente

• Invitar a un Usuario del Cliente y configurar su filtro de visibilidad

• Actualizaciones de carga

• Página de inicio del representante del cliente

• Enviar informes de Excel bajo demanda o según una programación